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Fidelización en Centros de Belleza. Paula Díaz

Cómo fidelizar clientes en centros de belleza

Por Paula Díaz

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Cómo fidelizar a tus clientes.

Fidelización en Centros de Estética

Conseguir clientes es una tarea dura, todos lo sabemos. Mantenerlos también es difícil. Para poder tener clientes fieles, leales, que nos recomienden, nos valoren, etc. hay que trabajar duro y, con un sistema de fidelización todo puede ser mucho más dinámico e incluso sencillo.

Empecemos por saber qué es exactamente la fidelización.

La fidelización es el proceso por el cual alcanzamos la lealtad de un cliente. Se trata de convertir la primera venta en el inicio de la siguiente, a través de un sistema de beneficio mutuo. Para hacerlo más fácil de entender, la fidelización persigue un vínculo de larga duración entre empresa y cliente, ofreciéndole beneficios a cambio de su fidelidad y, gracias a su fidelidad, nosotros obtenemos también beneficios.

Hoy en día no se trata sólo de ofrecer un producto en exclusiva o de alta calidad, sino que debemos tener en cuenta que el servicio es importantísimo, así como el ambiente, la forma con la que tratamos al cliente desde casi antes de que entre a nuestro Centro de Belleza… la decoración, el respeto por tu propia marca, y un largo etcétera que trataremos en otro artículo. Todo eso el cliente ya lo ve y, si todo está como debe ser, el cliente se sentirá especial, único, cuidado.

El sentimiento de pertenencia a un grupo especial es necesario en cualquier sociedad. Pertenecer a un determinado club de padel, a un centro de hípica, a tu gimnasio, etc. te hace sentir distinto. Tú controlas dónde quieres estar y lo eliges porque te sientes bien allí. Eso mismo ocurre en tu Centro de Belleza. Tus clientes son fieles porque buscan sentirse bien allí.

Para poder controlar esa fidelidad existen los programas de fidelización. Gracias a esta técnica no sólo crearás clientes fieles, sino que aumentarás tu cartera de clientes. Ojo, un programa de fidelización desequilibrado o incluso muy intrusivo, puede resultar fatal para nuestros objetivos.

Cuando un cliente nos visita, se hace su primer tratamiento y sale, o nos compra un producto y se marcha, pueden darse estos cuatro casos:

  1. Que no vuelva nunca y no sepamos más.
  2. Que vuelva a secas.
  3. Que vuelva y nos recomiende.
  4. Que sepamos que ha ido a otro Centro de Belleza a hacerse el mismo tratamiento y además no hable bien de nosotros.

Lo ideal es que suceda lo tercero, por supuesto. Pero conseguirlo ya sabes que es complicado y depende de nuestro servicio, nuestro trato, el producto, la satisfacción… y se nos olvidan cosas como el seguimiento del tratamiento y algunas cosas más de las que vamos a hablar.

Para empezar a crear un sistema de fidelización, lo primero que debemos hacer es plantearnos si nuestro servicio es correcto. Debemos hacer un pequeño examen de cómo tratamos al cliente, cómo se siente, cómo nos dirigimos hacia el cliente, qué productos y servicios ofrecemos, en qué nos distinguimos positivamente y dónde fallamos. No podemos empezar un sistema de fidelización si los clientes no quieren ser fieles porque no tenemos un buen producto, tenemos una mala atención o no les tratamos como deberíamos.

 

Una vez hemos realizado este pequeño examen a nuestro Centro de Belleza, analizaremos esos puntos en los que flaqueamos y buscaremos la solución. Todo hay que hacerlo de forma objetiva, poniéndonos en la piel del cliente.

Ahora vamos a pasar a analizar a nuestros clientes.

¿Cuántos clientes son fieles de verdad? Los estudios nos dejan claro que no más del 20% de nuestros clientes son los verdaderamente fieles. Esta cifra puede asustar, pero es una realidad. Esto significa que el 80% restante rota, aunque repita, pero también va a otros Centros de Belleza. Parece grave pero podemos aprovechar esa rotación para saber el porqué de las “infidelidades” y además, por qué servicio o producto vuelven.

¿Sabes por qué tus clientes fieles, lo son?

Es el siguiente paso. Necesitamos conocer el porqué de la fidelidad de tus clientes. Es interesante que realices una pequeña encuesta, aunque surja en una conversación, pero sería útil que la imprimieras, introduciendo preguntas diferenciando entre “nivel emocional” y “nivel racional”.

Si simplemente introduces una pregunta genérica como “¿por qué nos eliges?”, es posible que te den muchas pistas. “Porque me gusta cómo me tratáis” (nivel emocional). “Porque me encantan tus productos” (nivel racional). Y posiblemente respuestas mixtas.

A nivel emocional, la fidelización puede ser buscando una satisfacción menos material, como conseguir un tratamiento donde se sienta especial y, a nivel racional, la fidelización puede ir orientada a conseguir descuentos, regalos… En ambos casos, los clientes necesitan un trato único, exclusivo: un trato VIP. Porque ellos cumplen con su parte y se benefician de ello, siendo algo mutuo: tú también te beneficias.

¿Qué sistema de fidelización es recomendable?

Analizados tus clientes, la estrategia de fidelización puede pasar por diferentes técnicas. Por ejemplo, empezando por el más sencillo:

Descuentos exclusivos. Para realizar una técnica de descuentos exclusivos, es interesante que crees una Tarjeta VIP o Tarjeta Exclusiva. Puedes llamarla como quieras, pero debe hacer que el cliente que entra en este programa de fidelización, se sienta único.

Como ejemplo, piensa en una gama de productos de la que puedas prescindir de una pequeña parte del beneficio, redundando en la mayor venta. Es decir, imagina que los clientes con Tarjeta VIP tienen un descuento del 5% en una gama de cremas faciales. Selecciona esa gama que por precio y aplicación te vaya a dar un beneficio por su venta, aunque en principio bajes tu beneficio unitario. Al final venderás más unidades, por lo que aumentarás su rentabilidad.

Programa de puntos. Como sabes, el programa de puntos funciona por lo general gracias a la acumulación de una serie de compras (productos o servicios), donde se refleja (generalmente en una ficha o tarjeta) y, llegado a un número determinado, se produce un beneficio.

Como ejemplo, imagina que vendes un bono de presoterapia de 10 sesiones y decides que, cuando llegue a la décima, el cliente tendrá un descuento de X por ciento en el siguiente bono. O cuando llegue a la décima, obtendrá un producto de regalo.

Cobranding o colaboración entre marcas. El cobranding es una asociación de marcas que buscan un fin común. Ese fin común generalmente es conseguir más clientes y con ello incrementar las ventas.

Como ejemplo, si tienes un negocio conocido con el que puedas llegar a un acuerdo de colaboración, ofrécele descuentos a sus empleados gracias a la Tarjeta VIP, e incluso a sus clientes. Imagina una tienda de moda a la que le ofreces un descuento a sus empleados del 10% en todos los servicios (excepto X ó Y, ya valorarás), y del 5% a sus clientes. Además, se puede hacer bidireccional, con lo que si un cliente tuyo realiza una compra en la tienda de moda, mostrando su Tarjeta VIP, obtendrá un descuento. Talleres, restaurantes, etc. son potenciales colaboradores.

Estas tres técnicas pueden convivir, es decir, puedes tener un programa de puntos para todos los clientes, incluidos los fidelizados y, además, un sistema de descuentos exclusivos, junto a una colaboración entre marcas.

Es importante mantener viva la fidelización. Por lo general cuando se empieza un sistema de fidelización, se hace con mucha ilusión, con ganas, con fuerza… pero con el paso del tiempo caemos en la pereza, en la confianza en que no hace falta más, etc. sin darnos cuenta de que posiblemente haya clientes que valoran la fidelización de forma importante.

¿Qué te ha parecido? ¿Te decides ya a crear un sistema de fidelización?

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6 Thoughts to Cómo fidelizar clientes en centros de belleza

  1. Anabel López Responder 26 septiembre, 2017 en 10:49

    Gracias, gracias y gracias por el artículo!!! Estaba buscando como atraer y también retener a los clientes y me ha sido muy útil. Ahora toca ponerlo en práctica.

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    • Redacción Paula Díaz Responder 26 septiembre, 2017 en 10:50

      Muchas gracias Anabel, nos alegramos muchísimo de recibir mensajes como el tuyo. Esperamos que todo lo que apliques te salga a la perfección. ¿Nos vas contando?

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  2. Analia Responder 26 septiembre, 2017 en 10:52

    En mi centro de estetica intentamos hacer un sistema de fidelizazion pero no consegiumos resultados. Vamos a probar con lo que habies escrito porque siempre confiamos en vosotros. Gracias.

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    • Redacción Paula Díaz Responder 26 septiembre, 2017 en 10:54

      Analia gracias por tus comentarios y por confiar en nosotros. Habría que analizar exactamente dónde falló vuestro sistema de fidelización y cuáles fueron los pasos que disteis. Cuéntanos tus resultados por fa cuando apliques lo que nosotros hemos compartido :).

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  3. Alicia bolivar Responder 5 octubre, 2017 en 17:42

    Muy buen articulo !
    Gracias por la ayuda que nunca es la suficiente en este mundo de tiburones jejeje.
    Un saludo.
    Alicia.

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    • Redacción Paula Díaz Responder 5 octubre, 2017 en 19:29

      Muchas gracias Alicia por tu comentario :).

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